Старый новый рынок: как российскому бизнесу адаптироваться к трансформации и перестройке сферы ITSM

После ухода западных вендоров систем IT Service Management (ITSM) на российском рынке наблюдаются значительные изменения. Организации находятся в поиске наиболее удачных отечественных продуктов взамен привычных инструментов для управления ИТ-услугами и внутренними процессами, что открывает новые возможности для локальных разработчиков. В условиях адаптации к этим вызовам важно правильно выбрать инструменты, которые помогут бизнесу не только сохранить стабильность, но и повысить операционную эффективность. О том, как компании могут эффективно интегрироваться в новые реалии, рассказала Арзу Курган, консультант практики «Технологическая трансформация» Рексофт Консалтинг.

Состояние рынка

Сегодня российский рынок ITSM находится на этапе активной трансформации, главным драйвером которой стало импортозамещение иностранных решений. До 2022 года отечественные разработки занимали только 30% рынка. Среди западных вендоров наиболее популярными были такие решения, как JIRA Service Desk, Service Now. Однако санкционные ограничения, снижение доступности и риски при использовании продуктов зарубежных компаний стимулировали российский бизнес к переходу на ITSM-системы, созданные в нашей стране.

Одним из ключевых факторов, способствующих росту рынка, является стремление бизнеса к автоматизации рутинных процессов и разгрузке ИT-персонала. Внедрение ITSM-систем позволяет ускорить выполнение задач, автоматизировать управление инцидентами, запросами и изменениями. Так, 37% организаций в РФ отмечают, что внедрение ITSM-системы ускорило выполнение задач минимум в 2 раза, автоматизировало деятельность внутренних департаментов и оптимизировало время работы смежных служб. Кроме того, использование ITSM-инструментов сокращает ресурсозатраты в 8раз и помогает компаниям экономить бюджет, что становится дополнительным стимулом для роста интереса к этим продуктам.

Помимо этого, бизнес все чаще обращается к ITSM-подходу не только в сфере информационных технологий, но и в других областях — закупках, административно-хозяйственном обеспечении и подборе персонала. Так, согласно экспертным оценкам, 62% мировых компаний уже применяют ITSM-решения за пределами ИТ.

Тем не менее, несмотря на позитивные тренды, процесс перехода на локальные решения сопряжен с рядом сложностей.

Импортозамещение и его вызовы

В ближайший год около 50% компаний в РФ планируют завершить миграцию на отечественные разработки. При этом одной из основных проблем является функциональная ограниченность некоторых отечественных решений по сравнению с западными продуктами. Например, не все системы в стране предлагают полный спектр возможностей, что отчасти тормозит внедрение сложных алгоритмов. К тому же возникают трудности с интеграцией нового ПО в существующую ИТ-инфраструктуру, а это может привести к сбоям и замедлению рабочих процессов.

Барьерами также становятся человеческий фактор и традиционное сопротивление изменениям. Специалисты могут неохотно переходить на новые инструменты, что требует дополнительных затрат на обучение и адаптацию. Финансовая нагрузка на миграцию играет не менее важную роль — высокие первоначальные инвестиции могут стать причиной для задержки или отказа от перехода.

Несмотря на все сложности, успешные примеры миграций продолжают стимулировать развитие рынка ITSM в России. В частности, Fplus завершила проект по миграции с зарубежного решения Atlassian на SimpleOne. АЛРОСА также успешно перешла на эту ITSM-систему, внедрив ее для автоматизации услуг более чем для 13 000 сотрудников.

А «Фирма Гален» автоматизировала управление парком медтехники с помощью ITSM 365 от Naumen, минимизировав простои оборудования более чем в 1000 медицинских учреждений. «ЭвоКом» тоже внедрила ITSM 365, что позволило улучшить качество обработки клиентских запросов.

ГК «Аэродинамика» мигрировала на «Service Desk Итилиум», сформировав единый сервисный центр для управления ИТ-сервисами и обслуживания в трех аэропортах. Еще один пример — сеть «Рив Гош», которая теперь использует ту же платформу для управления внутренними ИТ-услугами и создания объединенного центра обслуживания.

Важным аспектом внедрения ITSM-систем в первую очередь является проработка и создание целевой модели поддержки. В начале любого внедрения нужно прежде всего сформировать все подходы, чтобы внедрение системы ложилось на уже выстроенные и понятные процессы. Для успешной реализации должны быть полностью определены и распределены роли, разграничены зоны ответственности в рамках различных департаментов и линий поддержки. Только после этого можно корректно подготовить требования для софта и уже непосредственно переходить к его выбору и внедрению. Именно такой подход наша команда Рексофт Консалтинг применяет в своих проектах — трансформация операционной модели до внедрения решений. Так, были реализованы проекты для крупного добывающего предприятия и вертикально-интегрированного холдинга, ключевые активы которого сосредоточены в горнодобывающей отрасли и цветной металлургии. Задача обоих проектов заключалась в выстраивании комплексной модели поддержки, которая складывалась из формирования структуры задач по поддержке с описанием линий поддержки, матрицы ответственности, перечня задач команды поддержки, ее непосредственного встраивания в текущие процессы и организационную структуру компаний и т. п.

На что бизнес делает упор при выборе ITSM-системы

Сегодня в России представлен целый ряд локальных ITSM-продуктов. Когда компании выбирают платформу для автоматизации сервисов, они стремятся найти сбалансированное решение. Прежде всего, бизнес обращает внимание на функциональность — система должна поддерживать базовый функционал, такой как управление инцидентами (решение проблем пользователей и быстрое восстановление работы сервисов), управление изменениями (поддержка процесса планирования, утверждения и внедрения изменений), управление проблемами (анализ причин инцидентов и предотвращение их повторного возникновения), управление запросами (автоматизация процесса обработки пользовательских запросов). Еще один значимый фактор — интеграция с существующими бизнес-решениями во избежание сбоев при переходе. С учетом динамичности бизнес-потребностей важную роль играют гибкость и возможность масштабирования платформы. Экономическая целесообразность и скорость внедрения системы — особенно при необходимости срочной замены западных решений — тоже оказывают влияние на выбор.

Технологические тренды в ITSM

Рынок стремительно меняется, и организации должны быть готовы к внедрению новых технологий и адаптации к изменяющимся условиям.

Один из ключевых трендов — интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения, которые позволяют предсказывать инциденты и автоматизировать процессы управления ИТ-услугами. Несмотря на потенциальные возможности, интерес к таким решениям только начинает расти: по последним данным, около 35% российских компаний активно ожидают внедрения ИИ в ITSM-системы и вместе с тем уже многие компании автоматизировали первую линию поддержки с помощью инструментов ИИ — автоматическое разрешение типовых запросов, чат-боты и т. п. Тем более в России сфера искусственного интеллекта активно развивается и поддерживается государством. Страна входит в топ-10 мировых лидеров по внедрению ИИ-инструментов, а сам рынок оценивается в 650 млрд рублей. Власти утвердили национальную стратегию развития искусственного интеллекта до 2030-го и увеличили финансирование отрасли в этом году более чем до 6 млрд рублей.

Помимо этого, наблюдается рост популярности систем самообслуживания, с помощью которых пользователи решают проблемы через специализированные порталы и базы знаний, снижая нагрузку на ИТ-отделы и повышая скорость решения запросов. Это особенно актуально для крупных компаний с большим количеством внутренних и внешних пользователей. Так, согласно прогнозу Spherical Insights & Consulting, мировой рынок технологий самообслуживания будет расти почти на 14% ежегодно до 2030 года и достигнет $92 млрд. А по данным Harvard Business Review, сегодня 81% пользователей пытаются решить проблемы самостоятельно, прежде чем обратиться к агенту. Кроме того, 90% клиентов, по данным Microsoft, ожидают, что компании предложат онлайн-порталы самообслуживания, а 88% клиентов, согласно Statista, считают наличие таких порталов обязательным.

Наконец, все больше организаций предпочитают облачные решения, которые обеспечивают гибкость, масштабируемость и доступность, особенно для распределенных команд. Облачные ITSM-продукты помогают быстрее развертывать новые процессы и обеспечивают непрерывную работу. Аналитики полагают, что уже в 2025 году 95% новых цифровых рабочих процессов будут действовать на облачных платформах, что делает облачные технологии ключевым трендом в ITSM.

Перспективы

Российский рынок ITSM продолжит свое развитие, несмотря на уход западных вендоров. Еще в 2021 году эксперты оценивали его в 6,8 млрд рублей. Однако уже сейчас размер отрасли достиг 8 млрд рублей, и ожидается, что она будет расти на 10–15% в ближайшие 3–5 лет. Бизнес стремится автоматизировать процессы и улучшить эффективность работы, что усиливает спрос на ITSM-системы. Проникновение отечественных разработок в крупный бизнес составляет 40–45%, и это подтверждает позитивные тренды в импортозамещении.

Кроме того, до 2022 года на российском рынке была принята аттестация ITSM-систем со стороны сообщества на соответствие лучшим международным практикам ITIL и т. д. Это дает уверенность заказчикам, что в системе есть весь необходимый функционал для внедрения и развития процессов. Сейчас данный аспект также претерпевает изменения. Помимо развития непосредственных решений, формируется отечественное экспертное сообщество itSMF России активно создает свод знаний РИТМ (Российская ИТ-методология) совместно с представителями крупнейших российских компаний, включая Сбер, Норникель, Магнит, Газпромнефть, Рексофт и другие. РИТМ станет альтернативой некогда востребованным иностранным методологиям, таким как ITIL и COBIT, которые в настоящее время недоступны в России для обучения и сертификации.